Gioco online: come inviare un reclamo all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli?

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Gioco online: come inviare un reclamo all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli?
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L'ADM (Agenzia delle Dogane e dei Monopoli) mette a disposizione degli utenti registrati sulle piattaforme di gambling online un apposito modulo, attraverso il quale è possibile inviare segnalazioni e reclami relativi al funzionamento dei casinò online e alle politiche dei gestori.

Se il casinò online al quale sei iscritto viola i regolamenti ADM o se sei stato vittima di problemi in fase di riscossione dei premi, puoi segnalare quanto accaduto all'agenzia in pochi semplici passaggi. ADM, quindi, provvederà ad effettuare le verifiche del caso e, eventualmente, a prendere provvedimenti nei confronti del gestore.

Il modulo di reclamo della Carta dei Servizi ADM

Gli operatori autorizzati dall'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (gli unici a poter proporre legalmente giochi di fortuna a distanza in Italia) si impegnano a rispettare le indicazioni contenute all'interno della "Carta dei Servizi". Questo documento, in sostanza, descrive i doveri del gestore nei confronti dei giocatori, in tema di chiarezza delle informazioni, trasparenza dei regolamenti di gioco, puntualità dei servizi di assistenza, promozione del gioco legale e responsabile e tutela della privacy.

Se ti sei accorto che il sito al quale sei registrato non rispetta tutti i diritti del giocatore o se ti sei imbattuto in altre irregolarità, puoi scaricare il modulo per la presentazione dei reclami all'ADM visitando questa pagina.

Come compilare il modulo?

Nella prima parte del documento che hai scaricato, sono presenti varie voci relative alle possibili mancanze riscontrate sulla piattaforma di gioco. Le potenziali violazioni sono raggruppate in sette categorie che ricalcano quelle indicate sulla Carta dei Servizi: comunicazione, chiarezza, prevenzione, consapevolezza, trasparenza, sicurezza e privacy ed aspetti economici.

Scorri l'elenco e barra la voce corrispondente alla problematica che hai riscontrato o, in alternativa, spunta la casella "Altro" e descrivi quanto accaduto utilizzando l'apposita voce presente nella seconda pagina del modulo.

Per chiarezza, analizziamo le singole voci del documento ed il loro significato.

1.Comunicazione

Le opzioni presenti in questa sezione del modulo riguardano le politiche adottate dal gestore in merito a tutela dei giocatori e completezza delle informazioni fornite.

Ad esempio, il portale al quale sei iscritto potrebbe essere privo di una sezione dedicata alla promozione di un approccio equilibrato al gioco. I casinò online certificati ADM devono sempre prevedere un'area che spieghi in modo chiaro quali strumenti il giocatore ha a sua disposizione per tutelarsi dal gioco patologico e come utilizzarli al meglio.

Lo stesso discorso vale per le iniziative a tutela dei minori e le strategie adottate per impedire l'accesso ai casinò game online da parte degli under 18.

La terza voce di questa sezione del modulo, infine, si riferisce all'obbligo per il gestore di sottoporre all'attenzione di tutti i nuovi utenti il documento relativo alla Carta dei Servizi ADM. Se al termine della fase di registrazione non hai ricevuto alcun file o link rimandante al testo completo, puoi inoltrare segnalazione di questa mancanza.

2.Chiarezza

Il gestore ha l'obbligo di proporre agli utenti versioni demo di tutti i giochi presenti nel casinò online, identiche a quelle standard nello svolgimento, ma del tutto gratuite.

In questa pagina, ad esempio, oltre ad una descrizione del gioco e ai pulsanti per accedere alla versione con puntate in denaro reale, è presente una demo che ricalca in tutto e per tutto il funzionamento della slot machine in questione, ma senza richiedere al giocatore vere puntate.

In più, deve essere predisposto un servizio di assistenza, anche telefonico, attivo almeno dal lunedì al venerdì nelle fasce orarie 8:00 – 20:00 e la domenica e nei giorni festivi in quella 8:00 – 15:00.

Se il portale di gambling al quale sei registrato non è dotato di un servizio di assistenza organizzato in questo modo, se le linee risultano sempre occupate oppure inattive o, ancora, se il gestore si rivela inefficiente nella risoluzione dei problemi, non esitare ad inoltrare reclamo all'Agenzia spuntando l'apposita casella del modulo.

3.Prevenzione

Gli operatori sono tenuti ad impedire l'apertura di account e conti gioco ai minori di anni 18. Pertanto, tra le informazioni richieste in fase di registrazione deve sempre essere presente anche la data di nascita. Come ulteriore verifica, poi, il gestore ha l'obbligo di chiedere all'utente l'invio della copia di un documento di identità, che accerti quanto dichiarato, pena la sospensione del conto gioco appena aperto.

Per aiutare i giocatori a prendere consapevolezza di un'eventuale problema con il gioco, i casinò online hanno anche il dovere di predisporre appositi test di autovalutazione, progettati per evidenziare possibili tendenze alla ludopatia.

Se il portale al quale ti sei registrato non si è curato di verificare la tua identità in alcun modo barra la prima casella di questa sezione. Se invece hai notato l'assenza di un'area dedicata ai test di autovalutazione barra la seconda.
? 4.Consapevolezza

Questa sezione del modulo riguarda due importanti strumenti che il casinò online deve necessariamente mettere a disposizione di tutti gli iscritti: la prima voce si riferisce ai meccanismi di autolimitazione, mentre la seconda a quelli di autoesclusione.

Già in fase di registrazione, il gestore ha la responsabilità di chiedere al nuovo iscritto di impostare un limite di spesa massimo settimanale. In sostanza, raggiunta tale somma giocando, automaticamente viene inibita la possibilità di continuare a puntare. Oltre a questo limite obbligatorio, facoltativamente i meccanismi di autolimitazione possono riguardare anche l'importo delle singole giocate o la somma di quelle realizzate nel corso della giornata.

Allo stesso modo, l'utente deve avere la possibilità di attivare la funzione di autoesclusione, per sospendere il proprio conto gioco in maniera temporanea (in genere per 1, 3 o 6 mesi) o definitiva. Questo strumento ha l'importante scopo di consentire un "allontanamento volontario" dal gioco qualora l'utente dovesse rendersi conto di un problema nel rapporto con l'azzardo online.

Se sul portale sul quale stai giocando non sono previste opzioni di autolimitazione o di autoesclusione, segnalalo tempestivamente all'ADM.

5.Trasparenza

La schermata visualizzata durante i giochi deve permettere di individuare in modo agevole informazioni come il saldo attuale, le spese sostenute ed il tempo totale trascorso in partita. Conoscere in ogni momento questi dati aiuta l'utente a mantenere sotto controllo le proprie sessioni di gioco.

Se l'interfaccia grafica di gioco risulta poco chiara o se le informazioni chiave di cui sopra non vengono riportate neanche a sessione conclusa, puoi barrare la casella corrispondente sul modulo di reclamo della Carta dei Servizi.

6.Sicurezza e privacy

In questa sezione del modulo sono presenti le voci da spuntare nel caso di violazioni delle indicazioni relative alla tutela degli account e della privacy dei giocatori da parte del casinò online.

Le piattaforme di gambling devono adottare accorgimenti tecnici per proteggere le utenze dei giocatori da qualunque tentativo di intromissione. A questo scopo, oltre ad un meccanismo di login basato su credenziali univoche e comunicate esclusivamente al giocatore, il gestore è tenuto a predisporre strumenti quali la cronologia degli accessi (grazie alla quale è possibile scoprire eventuali sessioni anomale) e il timeout automatico per le sessioni di gioco, dopo un periodo di inattività superiore ad un determinato limite.

7.Aspetti economici

Il gestore è tenuto alla massima chiarezza in merito a metodi di pagamento e di riscossione accettati, tempistiche ed eventuali requisiti richiesti per il buon esito delle transazioni.

Se hai riscontrato problemi con le ricariche del tuo conto gioco o con la riscossione di una vincita, spunta la casella corrispondente.

L'altra voce di questa sezione del modulo di reclamo riguarda invece l'eventualità di sospensioni indebite del proprio conto gioco. Come descritto all'interno della sezione "termini e condizioni" dei casinò online, eventuali violazioni dei regolamenti stabiliti dai gestori possono avere come conseguenza il blocco dell'account del giocatore. In nessun caso, tuttavia, l'operatore può scegliere di inibire l'accesso ad un'utenza in modo arbitrario o comunque senza fornire una chiara spiegazione.

Ovviamente, il problema riscontrato giocando online potrebbe non rientrare nei casi descritti. Se la violazione da te riscontrata differisce dalle voci descritte, barra la casella "Altro" e premurati di descrivere con attenzione quanto accaduto utilizzando l'apposito spazio sulla seconda pagina del modulo.

I tuoi dati

Nella seconda parte del modulo, vanno riportate informazioni relative al nome del sito o del gestore, il gioco oggetto del reclamo, la data in cui si è verificato il problema riscontrato e una descrizione il più possibile dettagliata dell'accaduto.

È anche possibile inserire suggerimenti diretti all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli e mirati al miglioramento dei servizi proposti o segnalare eventuali documenti allegati al modulo di reclamo.


Nell'ultima parte del documento, vanno indicati dati anagrafici (nome, cognome, luogo di residenza, ecc.), ma anche il numero del proprio conto gioco e un indirizzo e-mail attivo.

Compilato il modulo di reclamo, occorre semplicemente effettuarne una scansione e spedirlo all'ADM, attraverso l'indirizzo di posta elettronica giochi.reclami.online@aams.it.

Di norma, la risposta dell'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli dovrebbe arrivare entro un mese. Compito dell'ADM è quello di verificare le segnalazione ricevute e, eventualmente, prendere provvedimenti nei confronti dei casinò online e dei gestori responsabili di violazioni della Carta dei Servizi.

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